10、改进

10.1 总则

【标准原文】

组织应确定并选择改进机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意。

这应包括：

a）改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望；

b）纠正、预防或减少不利影响；

c）改进质量管理体系的绩效和有效性。

注：改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组。

【理解要点】

（1）组织应进行策划以确定和选择所存在的改进机会，采取有针对性的必要措施，并确保措施的有效实施，目的是达到满足顾客要求和增强顾客满意。

（2）改进的内容应包括以下三个方面。

① 改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望。

② 纠正、预防或减少不利影响。

③ 改进质量管理体系的绩效和有效性。

（3）改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组。其中：

① 纠正和纠正措施，纠正是指为消除已发现的不合格所采取的措施，纠正措施是为消除不合格的原因并防止再发生所采取的措施。

② 持续改进是提高绩效的循环活动，是组织通过PDCA循环（其中包括改进在内）的重复性活动，从而达到绩效不断提升的结果（10.3）。

③ 突破性变革是一种创造性变革，即为了适应发展需要，对传统体制结构进行根本性改造，进而形成一种面向未来的先进体制结构。

④ 创新是实现或重新分配价值的、新的或变化的客体，它可以是产品、服务、过程、人、组织、体系、资源等可感知或想象的任何事物。

⑤ 重组在这里是指组织制定和控制的，将显著改变组织原有形式或组织原来结构的计划实施行为，是对组织进行的较大调整。

【实施要点】

（1）改进不仅指质量管理体系的改进，还包括对产品和服务的改进；不仅指对质量管理体系的有效性的改进，还包括对质量管理体系的绩效的改进，再一次突显对质量管理体系绩效的关注。

（2）改进应关注质量管理体系中的主要过程，如产品和服务的设计和开发（8.3），生产和服务提供（8.5），不合格和纠正措施（10.2），监视、测量、分析和评价（9.1），内部审核（9.2），管理评审（9.3）等。

【主要审核证据】

组织确定并选择的改进机会及采取的必要措施。

深圳纳德凯谱企业管理咨询 编写