7.4 沟通

【标准原文】

组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：

a）沟通什么；

b）何时沟通；

c）与谁沟通；

d）如何沟通；

e）谁来沟通；

f）需要保留的记录。

【理解要点】

（1）本条款的目的是通过沟通，提高效率，减少失误，从而提高质量管理体系的有效性。新版标准增加了“外部沟通”的内容。

（2）组织应建立适当的沟通过程，设计沟通的内容、时机、对象、方式、职责等。

①沟通的内容主要涉及质量管理体系的有效性，包括与质量有关的法律法规、顾客投诉、产品性能与价格、进度与交付期、运行方面的事宜、职责与接口、变更等。

②沟通的时机通常是在有接口协调时或过程输出时，如合同签订前与顾客沟通；运行过程出现质量问题时与相关内外部人员的沟通；交付后活动与顾客的沟通；投诉调查和处理时与当事人沟通等。沟通有定期或不定期，有正式或非正式的。

③沟通的对象可以是组织内部的领导或员工，也可以是外部的顾客、供方、合作伙伴、政府、银行、协会等有关相关方。

④沟通的方式可以是多种多样的，如口头沟通、文件传递、培训、质量例会、小组简报、座谈会、专题会、布告栏、内部刊物、电视广告、新闻发布会、电话、传真、内部网络等。沟通的渠道应明确、简捷、畅通。对于涉密信息，应遵守GJ法定要求和组织的内部要求。组织内部和外部的沟通需要的方法可能不同。外部沟通可能需要更正式，例如，报告、规范、发票、服务水平协议等。相比之下，内部沟通可使用非正式的沟通的方式，例如，简报、电子邮件、企业内网等。根据待沟通的问题的重要性，内部沟通可能也需要较正式的方法，例如，书面报告或规范。

⑤沟通的职责应予规定。明确Z高管理者、各部门、各级管理人员的沟通要求和责任。确保内外部沟通及时、有效。

【实施要点】

（1）新版标准增加了“外部沟通”要求。组织应建立内、外部沟通渠道，明确内、外部沟通的安排、时机和内容，以确保质量管理体系的效率。

（2）组织沟通的主要内容包括但不限于：市场信息；各项工作的职责和权限及其接口；法规要求、技术规范要求、上级或行业要求；相关方的要求和期望，以及顾客反馈的信息；对相关方施加影响；策划的结果；过程控制和改进的要求；资源需求、提供、配置信息；产品要求及其检验结果；管理绩效考核和完成情况；体系实施、变更的有关信息；审核、评审结论；数据统计和分析的信息；决议、决定；等等。

（3）组织沟通的对象包括但不限于：工作有接口关系的外部相关方之间，如政府、协会、母公司之间；工作有接口关系的不同的职能部门之间；工作有接口关系的不同层次岗位之间；领导与不同层次的员工之间；部门/岗位与有工作接口关系的相关方之间。

（4）组织沟通的主要方式/工具包括但不限于：文件资料传递；例会、专题会议、座谈；口头、书面汇报；培训、技术交底；网络信息平台；警示标志、统一的辨识标志；通知、通报、内部刊物、声像和电子媒体。

【主要审核证据】

（1）确定内、外部沟通的要求。

（2）实施内、外部沟通的证据。

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