5 领导作用

5.1领导作用和承诺

【标准原文】

5.1.1 总则

Z高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：

a) 对质量管理体系的有效性负责；

b) 确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境相适应，与战略方向相一致；

c) 确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；

d) 促进使用过程方法和基于风险的思维；

e) 确保质量管理体系所需的资源是可获得的；

f) 沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；

g) 确保质量管理体系实现其预期结果；

h) 促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性做出贡献；

i) 推动改进；

j) 支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用；

k) 明确组织内质量部门独立行使职权；

l) 对Z终产品和服务质量负责；

m) 确保顾客能够及时获得产品和服务质量问题的信息；

n) 建立诚信管理制度，确保组织的质量诚信。

注1：本标准使用的“业务”一词可广义的理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公有、私有、营利或非营利组织。

注2：本标准Z高管理者是指组织的Z高行政领导，在组织内有授权和提供资源的权力，如董事长、总经理、厂长、所长等。

注3：质量部门通常是指组织内从事质量管理、设备校准或检定、产品检验（试验）与验收（验证）的职能部门。

【理解要点】

（1）本条款的意图是明确Z高管理者在质量管理体系有效性及策划结果实现过程中的职责，使其发挥领导作用。承诺是一种保证，是必须承担的责任，与GJB9001B-2009比较，新版标准对领导作用的要求更加具体明确，强调了Z高管理者应更加重视过程方法及关注质量管理体系的有效性。

（2）管理作用是组织质量管理体系建立、实施、保持和改进其有效性的基本条件。Z高管理者可通过确保实现所策划的结果来证实其履行了责任。本条款列出了可以证实Z高管理者领导作用和对质量管理体系承诺的十四个方面，是“领导作用”原则的具体体现。

①对质量管理体系的有效性负责

这是GJB9001C-2017的新要求，强调Z高管理者对质量管理体系有效运行承担领导责任。因为Z高管理者是在组织的Z高层具有决策权的人员，负责建立组织统一的目标和战略方向，确定组织的愿景和质量战略。与此相关的Z高管理者的决策过程的输出，就是质量方针和质量目标制定过程的输入。因此，Z高管理者的决策决定了组织质量管理体系的策略、方向和质量指标评价体系，并通过持续的绩效监视、测量以及定期的管理评审来确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。因此，Z高管理者应对质量管理体系的建立的适宜性、充分性和运行的有效性负责。

②确保制定质量方针和质量目标，并与组织环境相适应，与战略方向相一致

Z高管理者是组织特定时期组织目标和战略方向的决策者，本条款要求Z高管理者应基于风险的思维，对组织经营所处的外部政治、经济、社会等环境因素和组织管理文化、员工素质、组织的过程、产品和服务的性质等内部环境因素进行分析，评价其对组织实现其战略方向的影响、存在的风险和机遇，以此来确定与组织目标和战略方向相一致、与组织环境相适应的质量方针，并在组织的过程、产品和服务中，以及与质量相关的职能和层次上，建立与质量方针相一致的质量目标。

③确保质量管理体系要求融入组织的业务过程

这是GJB9001C-2017的新要求，明确建立质量管理体系是为了帮助组织实现其使命、愿景、战略、方针和目标。Z高管理者应指挥和控制组织的质量管理体系设计，使其以业务需求为驱动，以实现期望的业务结果、满足顾客要求和法律法规要求为导向，通过确保体系要求与业务过程紧密结合，将体系要求融入组织的业务过程，确保质量管理体系要求适应业务工作的特点，业务工作按照质量管理体系的要求进行过程控制。

④促进使用过程方法和基于风险的思维

这是GJB9001C-2017的新要求。Z高管理者应采取措施，将过程方法的使用和风险识别与管理融入质量管理体系的策划、实施与改进过程之中，使过程方法的应用和机遇风险的思维成为组织质量管理文化的重要组成部分。

⑤确保质量管理体系所需的资源是可获得的

质量管理体系所需的资源包括必要的人员、资金、设备设施、信息等，Z高管理者应确保提供质量管理体系运行所需的资源。

⑥沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性

通过内部会议、信息发布、讨论等沟通形式，使员工充分理解质量管理体系符合要求、运行有效和获取绩效的重要性，以及违反质量管理体系要求的危害、损失或不利影响，增强员工的质量意识，促进组织质量文化的建设。

⑦确保质量管理体系实现预期结果

这是GJB9001C-2017的新要求，强调Z高管理者有责任使质量管理体系的策划的预期结果得到有效实现，达到预期结果。特别是Z高管理者应监视质量管理体系的输出，当未能实现期望的结果时，应采取纠正措施以实现预期结果。

⑧促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献

全员积极参与是七项质量管理原则之一。组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。Z高管理者应按照组织质量管理体系过程的性质和特点，合理设计和配置岗位，通过提高过程方法的质量意识、传达质量管理的重要性，吸纳、指导和支持全体员工为质量管理体系达到预期结果做出贡献。

⑨推动改进

这是GJB9001C-2017的新要求。改进包括产品和服务的改进，以及针对过程和质量管理体系的改进。Z高管理者应推动各层级识别改进机会，建立必要的改进目标和改进计划，学习掌握改进的工具和方法，评价改进结果，表彰和奖励改进成果，在组织内形成浓厚的改进氛围。

⑩支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用

这是GJB9001C-2017的新要求，组织各级管理岗位的人员在其职责范围内的领导作用，是质量管理体系在该范围内保持和改进的必要条件。Z高管理者应建立良好的内部环境和沟通机制，支持组织的部门各级相关管理人员使其履职尽责，在其职责范围内很好地发挥领导作用。

?确保组织内质量部门独立行使职权

质量部门是指组织内为贯彻Z高管理者的意图和决策，在质量方面具体指挥和控制组织的部门，包括质量管理、设备校准或检定、产品检验（试验）与验收（验证）的职能部门。Z高管理者应为质量部门及其工作人员提供一种工作环境，使他们有足够的人力、物力支持，在不受行政、进度、经费及其他各种因素的干扰的情况下执行任务、作出判断，独立行使职权。

?对Z终产品和服务质量负责

Z终产品和服务是指组织交付顾客的产品和服务。由产品缺陷产品质量问题引起的任何问题和损失，由Z高管理者承担相应的责任，包括法律责任。

?确保顾客能够及时获得产品和服务质量问题的信息

产品和服务质量问题是指产品或服务未满足要求而产生或潜在产生的影响或可能造成一定损失的事件。顾客能够及时获得产品和服务质量问题的信息是指Z高管理者要从顾客利益出发，不设置障碍、不隐瞒事实真相，向顾客通报产品和服务发生的质量问题。7.6条款为“产品和服务的质量信息管理应满足相关的法律法规和顾客的要求”提供了保障。5.3条款为实现职责和权限的沟通提供了保障。

?建立诚信管理制度，确保组织的质量诚信

这是GJB9001C-2017的新要求。装备承制单位应当建立诚信管理制度，采取措施保持已取得的承制资格并而确保自己的履约信用等级，就必须在更多的条件上作出积极努力，包括基本建设、专业技术能力和质量管理水平，确保质量诚信。

【实施要点】

建立适合于组织战略发展方向的质量管理体系应是Z高管理者的承诺和责任，Z高管理者应确保质量管理体系的设计适合于组织实现产品和服务的预期输出。Z高管理者在质量管理体系的策划和运行过程中，应践行其承诺，体系其作用。包括：

（1）确定质量方针和目标

（2）质量管理体系的建立应体现过程方法的运用和基于风险的思维。

（3）为质量管理提供必要的资源和条件，建立良好的环境和机制，为员工提供必要的知识与技能方面的指导和帮助，激励员工为质量管理体系有效性作出贡献，促进全员积极参与实现质量目标和持续改进。

（4）确保组织内的岗位、职责和权限得到规定，鼓励支持组织内相关部门领导在其管辖的职责范围内开展质量管理体系的有效活动，充分发挥领导作用，对质量管理体系的有效性和Z终产品和服务的质量负责。Z高管理者应依据质量管理体系策划识别出的过程、过程顺序及相互作用，建立组织机构，设置部门及岗位，并明确各部门及岗位的职责和权限，确保在既有分工又有合作的环境下，围绕质量目标的实现开展工作。Z高管理者应为职责的落实提供人力资源保证，将职责赋予有资格、有能力胜任的人员。在规定职责和权限时，要描述清晰、准确，并覆盖到组织内的所有部门和人员，特别注意不同部门、不同岗位之间的职责和权限的接口关系，确保职责分工明确，接口协调。

（5）建立沟通和评价机制，提高员工的质量意识和质量管理体系绩效，确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性。Z高管理者应确保规定的职责和权限传到到相关人员，确保各级管理者和员工不仅知道并理解自己的职责和权限，而且了解与其存在接口的其他岗位的职责和权限，以便各岗位相互配合和交流，从而使组织的质量管理活动得到有效开展。

（6）将质量管理体系融入组织的业务过程，确保有效和高效地实现预期的业务结果，并具有自我改进能力，防止“两张皮”。

（7）Z高管理者应对质量部门充分授权，完善资源配置，以保证其独立形式职权。

（8）Z高管理者通过授权产品放行人员职责、明确不合格品审理人员权限等对产品和服务质量负责。

（9）通过建立质量信息管理制度以及与顾客沟通的制度，确保顾客能够及时获得产品和服务质量问题的信息。

（10）建立诚信管理制度并确保其有效实施。

【主要审核证据】

（1）Z高管理者为质量管理体系的有效性承担责任的证据。

（2）Z高管理者对组织的环境及其风险的认识。

（3）资源配置的适宜性和充分性。

（4）质量方针和目标的适宜性及实现情况。

（5）质量管理体系与业务过程融合制度及其适用性和有效性的证据。

（6）职责和权限规定的证据。

（7）建立质量管理体系的沟通机制和监督及评价机制的证据。

（8）持续改进机制建立和运行的证据。

（9）确保组织内质量管理部门独立行使职权范围、对Z终产品和服务质量负责、确保顾客能够及时获得产品和服务质量问题的信息，以及建立与实施诚信管理制度的证据。

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